對于那些喜歡生活在互聯(lián)環(huán)境中，并需要擁有所有最新智能設備和電器的人而言，可能更希望擁有的一件事是：當這些設備無(wú)法工作時(shí)，能夠獨立解決技術(shù)問(wèn)題，而不必投入大量時(shí)間。隨著(zhù)家庭中連接設備數量的增加，報告的技術(shù)問(wèn)題數量也在增加。研究表明，三分之一的智能家居設備用戶(hù)在2022年遇到了技術(shù)困難，而2018年這一比例僅為14%。這只是發(fā)現的眾多見(jiàn)解之一。
許多聯(lián)網(wǎng)設備用戶(hù)都有獨立解決技術(shù)問(wèn)題的強烈愿望。研究發(fā)現，91%的設備用戶(hù)在智能家居技術(shù)方面遇到問(wèn)題時(shí)，至少會(huì )嘗試一種自助方法。雖然47%的技術(shù)問(wèn)題由最終用戶(hù)自己或家人和朋友的幫助解決，但仍有42%的用戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的支持。
報告最多的問(wèn)題：WiFi連接丟失
毫無(wú)疑問(wèn)，智能設備用戶(hù)報告的頭號技術(shù)問(wèn)題是WiFi連接丟失。這占智能家居設備問(wèn)題的51%，消費者通常沒(méi)有意識到這一事實(shí)，并將設備故障歸咎于產(chǎn)品本身。智能家居產(chǎn)品用戶(hù)更傾向于自己嘗試和解決問(wèn)題，只有在無(wú)法找到問(wèn)題根源時(shí)才尋求專(zhuān)業(yè)支持。
自助服務(wù)解決方案的需求
消費者需要能夠訪(fǎng)問(wèn)自助服務(wù)解決方案。對于智能家居品牌而言，這意味著(zhù)為客戶(hù)提供更有效的工具來(lái)自主解決問(wèn)題。智能家居產(chǎn)品用戶(hù)需要工具來(lái)幫助診斷影響其網(wǎng)絡(luò )和設備的問(wèn)題，并提供有關(guān)如何解決問(wèn)題的明確指導。這也難怪通常具有高級診斷功能的自助應用，在過(guò)去四年中經(jīng)歷了強勁增長(cháng)。在使用智能家居設備遇到技術(shù)問(wèn)題的用戶(hù)中，有21%使用自助應用來(lái)解決問(wèn)題，這幾乎是2018年自助應用使用率的兩倍。
自助服務(wù)支持的好處
自助支持選項對智能家居品牌有利的原因有以下幾個(gè)：
1.減少產(chǎn)品退貨次數：與現有產(chǎn)品類(lèi)別相比，智能家居設備的退貨率尤其高。消費者對智能家居設備退貨的首要原因是該產(chǎn)品“不如宣傳的那樣有效”。幫助用戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，或告知其特定問(wèn)題的出處的自助解決方案有助于降低產(chǎn)品退貨率。
2.降低支持成本：自助服務(wù)選項旨在在問(wèn)題升級到支持代理之前解決問(wèn)題，從而釋放資源來(lái)解決與產(chǎn)品本身直接相關(guān)的問(wèn)題。
3.讓技術(shù)人員更深入地了解實(shí)際問(wèn)題：全面的網(wǎng)絡(luò )和設備診斷報告，讓技術(shù)人員更深入地了解最終用戶(hù)遇到的確切問(wèn)題。自助診斷工具可幫助支持和技術(shù)團隊減少服務(wù)時(shí)間，提高支持操作的效率，并使支持人員能夠解決最終用戶(hù)無(wú)法自行解決的更復雜的問(wèn)題。
4.改善客戶(hù)體驗：消除診斷技術(shù)問(wèn)題的挫敗感，并為客戶(hù)節省寶貴的時(shí)間，將改善整體客戶(hù)體驗并保持其對品牌的忠誠度。
在尋求專(zhuān)業(yè)支持之前，消費者會(huì )先嘗試解決智能家居網(wǎng)絡(luò )和連接設備的技術(shù)問(wèn)題。提供自助服務(wù)支持選項不僅可以帶來(lái)更好的整體客戶(hù)體驗，還可以為智能家居品牌帶來(lái)更高效的支持運營(yíng)。
（素材來(lái)源：千家智能家居網(wǎng)）
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